Chính sách tiếp nhận và giải quyết khiếu nại
Chính sách này áp dụng cho các giao dịch và dịch vụ do Hộ kinh doanh Sông Thương Water cung cấp tại songthuongwater.com.
1. Kênh tiếp nhận và thông tin cần cung cấp
Sông Thương Water tiếp nhận phản ánh, yêu cầu và khiếu nại liên quan đến sản phẩm, giao hàng, thanh toán, dịch vụ kỹ thuật, bảo hành và việc sử dụng thông tin cá nhân.
Khách hàng cần hỗ trợ vui lòng liên hệ Sông Thương Water qua số điện thoại 096 120 77 97 hoặc email [email protected]. Khi liên hệ về đơn hàng, vui lòng cung cấp mã đơn và số điện thoại đặt hàng để cửa hàng đối chiếu.
Địa chỉ liên hệ: Thôn Tiến Phan 1, xã Nhã Nam, tỉnh Bắc Ninh, Việt Nam.
Khi gửi yêu cầu, khách hàng vui lòng nêu vấn đề cần giải quyết, thông tin liên hệ và phương án mong muốn. Mã đơn, ảnh, video hoặc chứng từ liên quan, nếu có, giúp cửa hàng đối chiếu nhanh hơn. Sông Thương Water sẽ hướng dẫn bổ sung thông tin khi cần thiết.
2. Quy trình tiếp nhận và xử lý
Sông Thương Water thực hiện việc tiếp nhận và xử lý theo các bước sau:
- Xác nhận đã tiếp nhận phản ánh, yêu cầu hoặc khiếu nại trong thời hạn 03 ngày làm việc kể từ ngày nhận được.
- Đối chiếu đơn hàng, sản phẩm, thông tin giao nhận hoặc công việc kỹ thuật; liên hệ khách hàng để làm rõ vấn đề.
- Thông báo kết quả kiểm tra và phương án phù hợp, như bổ sung hàng thiếu, giao đúng sản phẩm, hỗ trợ kỹ thuật, bảo hành, đổi trả hoặc hoàn tiền.
- Thống nhất cách thực hiện và thời hạn với khách hàng, sau đó thông báo khi hoàn tất. Nếu cần kiểm tra thêm, cửa hàng cập nhật lý do và tiến độ xử lý.
3. Thương lượng và giải quyết tranh chấp
Khi nhận được yêu cầu thương lượng của khách hàng, Sông Thương Water tiến hành thương lượng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu. Trường hợp từ chối thương lượng, cửa hàng trả lời bằng văn bản và nêu rõ lý do trong cùng thời hạn.
Nếu hai bên chưa thống nhất được phương án, khách hàng có quyền đề nghị cơ quan có thẩm quyền hoặc tổ chức bảo vệ người tiêu dùng hỗ trợ, hoặc lựa chọn phương thức giải quyết tranh chấp theo pháp luật. Việc liên hệ và thương lượng với cửa hàng không làm mất các quyền này.